Si los clientes están hablando sobre tu negocio. ¿No es mejor saber lo que están diciendo?

Todos hemos hablado con amigos y compañeros sobre malas experiencias en un restaurante o con un pedido por Internet, es más, quieres ir a un lugar lo buscas en Google y lo más seguro es que consigas las valoraciones y comentarios de otras personas que ya han estado ahí.

Personalmente he estado en este sitio y parece que no les importa la opinión de sus clientes, los comentarios que recibían hace más de un año no han cambiado con respecto a los que reciben hoy en día, pero aunque no les importe la opinión de los clientes cada uno de ellos la tiene. Estas opiniones, no son para nada buenas y podrían hacer que clientes potenciales sencillamente no pasen por ahí

Hoy les traigo la primera de las diez razones, por las cuales deben intentar que tus clientes te den su opinión antes que se le den a otros.

De acuerdo con el UK Business Barometer del instituto de Empresa e Innovación de la Universidad de Nottingham sugieren que 9 de cada 10 clientes insatisfechos no volverán al lugar que ha causado su insatisfacción, si has pedido algo por internet y ha tardado en llegar y no está en perfectas condiciones y si además al quejarte no te dan soluciones, ¿Volverías a pedir algo ahi? seguramente no.

9 de cada 10 clientes insatisfechos no volverán al lugar que ha causado su insatisfacción. Clic para tuitear

Este estudio adicionalmente indica que el 80% de los clientes insatisfechos compartirá su insatisfacción con al menos 10 personas y el otro 20% lo hará por lo menos con otras 20 personas. y esto sencillamente te ocasionará pérdidas de clientes y daños en la reputación e imagen de tu negocio, que al final se traduce en: Menos clientes potenciales.

Vale la pena animar a nuestros clientes a que se quejen y nos den su opinión, después de todo cuanto más información recibas, más cambios podrás adaptar en tu servicio para satisfacer mejor a los clientes y sobretodo para que vuelvan.

Cuando un cliente se queja te da la oportunidad de corregir eso aspecto y retenerlo. Curiosamente, una queja bien manejada puede crear más lealtad del cliente que un servicio inicial perfectamente entregado. Incluso pueden contar a sus amigos su experiencia.

¿Recuerdas el caso de Domino’s Pizza que mencione en el primer post?

Cuando quieres hacer una compra online, tienes cientos de webs disponibles para hacerlo, cualquier de ellas puede entregar el producto en tu casa a un precio muy similar, pero cuando tengas un problema con tu pedido, la forma en que se solucione y tu experiencia, serán claves para decidir qué empresa utilizar para tus próximas compras.

Amazon lo sabe muy bien y ha sabido posicionarse como Líder gracias a que están más enfocados en la calidad de su atención al cliente que en sus propios productos. Algunos de sus productos los puedes encontrar en muchos lugares y en diferentes webs, pero ¿Por qué Amazon tiene tanto éxito? muy fácil: Por su servicio de atención al cliente y la gestión de reclamaciones.

Nosotros en easyCSAT hemos sufrido un incidente con nuestro proveedor de servicio de alojamiento de nuestra web, por error nos hicieron un cargo por una cantidad muy pequeña (5€) y pensamos que lo más adecuado era enviar un correo para notificar el error, al día siguiente, la respuesta fue: “Lo sentimos, pero no podemos hacer nada y no podemos reembolsarle el dinero” así sin más, sin más explicaciones y sin más detalles. Así que decidí que inmediatamente debían comenzar las gestiones para mover nuestro servicio de alojamiento web a otro proveedor y cuatro días después, ya no teníamos ninguna relación con ese proveedor.

No quiero decir que debas tener un equipo encargado de gestionar las reclamaciones, pero debes tener la cultura de tratar a cada cliente como si fuese el único que tienes y que cuando algo suceda, alguien estará detrás y dará una solución a tu cliente.

La gran mayoría de los clientes insatisfechos (Según muchas encuestas, representan el 96%) no se molestarán en poner una reclamación o en dar su opinión y simplemente se van. ¿Porque? por qué las personas encuentran las encuestas muy complicadas y estresantes, muchas veces ni siquiera saben dónde poner una reclamación así que prefieren marcharse para no volver.

Así que las opiniones que estás recibiendo (si es que recibes alguna) son solo del 4% de todos tus clientes insatisfechos, así que imagina lo que pueden estar diciendo los demás, ¿No te sientes preocupado? pues deberías estarlo.

Pedir a tus clientes una opinión sobre tu servicio, les da el valor a tener esas conversaciones contigo, les hace sentir que son importantes para ti y al ver que estás trabajando en soluciones y ver resultados, los convertirás en clientes fieles, cambiarán la manera que tienen de pensar sobre ti y compartirán su experiencia con muchos otros.

Pero insisto, debes hacer algo con esas opiniones, no basta solo con pedirla y que los clientes compartan su insatisfacción contigo, tienes que hacer algo con ese caso y cualquier cosa que hagas, debes comunicárselo al cliente y tomar acciones e invitar al cliente nuevamente.

Comunicación al cliente

Cuando recibas una queja, debes prestarle la máxima atención que puedas darle, una queja debe convertirse en tu prioridad nº 1 y debes enfocarte en todos los aspectos que ha generado esa queja y buscar la causa.

Si tienes un restaurante con 30 mesas y los clientes siempre se han quejado de que la atención es muy lenta, la culpa no es del camarero si solo tienes a uno, aunque cambies al único camarero, el problema continua ahí y las quejas seguirán siendo las mismas.

Debes enfocarte en la causa de la queja, planear una solución y si es necesario, discutir la situación con tu equipo para buscar una solución entre todos (más adelante hablare sobre la cultura empresarial de recibir quejas) luego deberás comunicárselo a tu cliente, con esto el cliente siente que es importante para ti y que su opinión es tomada en cuenta, la gran mayoría de los clientes no se quejan o no dan su opinión, porque piensan que no se hará nada con esa información y prefieren no perder el tiempo, sienten que son uno más.

Una vez que lo soluciones, si es posible invita a tu cliente a que vuelva y que pruebe nuevamente el servicio, intenta darle un obsequio (el ya te ha dado uno) para que vea que vas en serio, que has trabajado en su caso y que estas agradecido de contar con el como cliente.

¿Algún consejo para llegar a la raíz del problema?

Si, hay una técnica muy sencilla pero efectiva al 100% y es la técnica de Los cinco ¿Por qué? su definición oficial es: Los 5 ¿Por qué? Es una técnica para realizar preguntas iterativas usadas, para explorar las relaciones de causa y efecto subyacentes a un problema particular.​ El objetivo principal de la técnica es determinar la causa raíz de un defecto o problema repitiendo la pregunta “¿Por qué?”. Cada respuesta forma la base de la siguiente pregunta. El “5” en el nombre se deriva de la observación empírica en el número de iteraciones típicamente requeridas para resolver el problema.

En lenguaje sencillo, no es más que preguntarse el ¿por qué? del problema y preguntarse ¿por qué? en cada respuesta, al 5to ¿por qué? habitualmente se llega a la raíz o una de las causas del problema.

El cliente no quiere pagar, porque los Folletos que nos ha pedido, aún no están impresos . (El problema)

  1. ¿Por qué? – La entrega de los folletos aún no se ha realizado. (Primer ¿Por qué?)
  2. ¿Por qué? – La impresión ha tomado más tiempo del esperado. (Segundo ¿Por qué?)
  3. ¿Por qué? – Nos hemos quedado sin tinta para la impresión. (Tercer ¿Por qué?)
  4. ¿Por qué? – Hemos utilizado toda la tinta disponible en un largo trabajo de última hora. (Cuarto ¿Por qué?)
  5. ¿Por qué? – No tenemos suficiente reservas o stock de tinta. (Quinto ¿Por qué?, una de las causas)

Tener un poco más de reservas de tinta, puede solucionar una de tus quejas y evitarte problemas en el futuro y si tienes más de una respuesta a cada porque, es porque tienes más de una razón, así que tendrás que repetir la técnica con cada una de las razones o causas.

¿Qué más para las próximas semanas?

  • ¿Asumes que todos tus clientes están satisfechos? probablemente estas equivocado.
  • ¿Piensas que no tienes competencia? ¿Que todos los clientes te prefieren?
  • Un mal comentario en el boca a boca, viaja más rápido que uno bueno.

¿Como aplicar esto a tu negocio?

Puedes utilizar easyCSAT en el mostrador de tu negocio y mostrar una encuesta en un tablet y comenzar a recibir las valoraciones de tus clientes, Siempre es mejor que te den su opinión antes que se la den a otros, tus clientes tendrán un espacio para dar su opinión o quejarse, podrás comunicarte con él y utilizar la técnica de los 5 ¿por qué? para solucionar cualquier queja de tus clientes y hacer de tu servicio, algo que recuerden.