Piensas que no tienes competencia

¿Recuerdas a blockbuster? En el año 2000 el fundador de Netflix fue a visitar a John Antioco, CEO de Blockbuster para proponerle trabajar en un nuevo modelo de negocio de alquiler de videos online, la idea era la de ser algo similar a una versión Online de Blockbuster.

John Antioco miro la propuesta, se rio y le pidió a Reed Hastings (Fundador de Netflix) que se fuera de la oficina, Blockbuster era una empresa sólida con más de 9000 tiendas y más de 60000 empleados en el mundo, no tenían competencia y pensaron que Netflix no les aportaría nada a su negocio.

Hoy en día, Netflix factura más de 5500 millones de dólares al año y tiene beneficios superiores a 226 millones de dólares. En el 2013 Blockbuster cerró su última tienda después de muchos años en bancarrota.

Casos como este, hay muchos: Yahoo!, la aerolínea Pan Am, Enron, Olivetti, etc. Gigantes de sus sectores que hoy en día no existen.

Allá afuera hay mucha competencia y lo creas o no, quieren llevarse a tus clientes, pensar lo contrario, es abrirle la puerta a que lo hagan. Clic para tuitear

¿Porque se pierden clientes?

Todas las empresas perdemos clientes, por diversas razones. Muchas de esas razones están fuera de nuestro control y no podemos evitar que ese cliente nos deje, afortunadamente esas razones que están fuera de nuestro control, suponen una pequeña minoría y no debería afectar significativamente a nuestro negocio.

Pero hay otras razones que si podemos controlar, podemos hacer algo para evitar que ese cliente se pierda.

 

9% de los clientes te dejara porque se ira a la competencia, esto es algo que deberás tomarte muy en serio. Perdiendo clientes a ese ritmo, tendrás que hacer muchas campañas para captar mas clientes (Que tarde o temprano también se irán) de lo contrario te quedaras sin clientes.

Tambien hay un grupo muy importante: 5% de tus clientes buscaran otras alternativas.

Puedes tener el mejor producto o servicio, pero si no das a tu cliente una buena experiencia, comenzara a buscar otras alternativas y ¿sabes que? posiblemente las encuentre.

Quizas te preguntes ¿que puedo hacer para evitar que un cliente se vaya a la competencia?

Hay dos tipos de clientes que se van a la competencia, lo que están molestos por algún motivo y quieren dejarte cuanto antes y los que están satisfechos con tu producto o servicio, pero creen que hay algo mejor alla afuera.

Veras que ambos motivos tienen que ver con la satisfacción  y experiencia del cliente.

Comienza a escuchar a todos tus clientes, a los que están insatisfechos debes prestarle toda tu atención, en un articulo anterior decía que la queja de un cliente debe convertirse en tu máxima prioridad.

Un cliente insatisfecho que vea que estas trabajando para solucionar su insatisfacción se volverá un cliente fiel y créeme que no tendrá motivos para irse a la competencia. Igualmente con los clientes satisfechos que piensan que afuera hay algo mejor que tu producto o servicio.

A este tipo de clientes, también debes escucharlos con mas detalle aun, porque no están molestos con tu producto o servicio y realmente no tienen ninguna queja, pero en ellos hay algo que les despierta la curiosidad de buscar otras alternativas. Solo sabras el motivo si lo escuchas y mejoras ese aspecto que hace que tu cliente desee buscar otras alternativas.

Un simple cambio podría traer muchos beneficios, quizás tu cliente busca algo que tienes pero el no lo sabe, o desea algo que no has ofrecido.

Créeme, escuchando a tu cliente puedes evitar perder un 14% de tus clientes. No seas Blockbuster!

¿Qué más para las próximas semanas?

  • ¿Asumes que todos tus clientes están satisfechos? probablemente estas equivocado.
  • Un mal comentario en el boca a boca, viaja más rápido que uno bueno.
  • Las malas historias de servicio al cliente se vuelven espantosamente virales.

¿Como aplicar esto a tu negocio?

Puedes utilizar easyCSAT en el mostrador de tu negocio y mostrar una encuesta en un tablet y comenzar a recibir las valoraciones de tus clientes, siempre es mejor que te den su opinión antes que se la den a otros y utilicen esa opción para irse a la competencia, tus clientes tendrán un espacio para dar su opinión o quejarse, podrás comunicarte con él y saber que debes mejorar. Si el cliente nota que tiene un excelente producto o servicio y ademas una excelente experiencia del cliente, tu seras algo que recordaran.