El mejor amigo de tu negocio: Las quejas

Hoy me aventuro escribir todas las experiencias, conocimientos, consejos y buenas prácticas que he aprendido para que cualquier empresa y las personas que están en ella, puedan lograr una excelente satisfacción de sus clientes y con eso aumentar sus ventas y beneficios.

“No vayas por donde el camino te lleve. Ve en cambio por donde no hay camino y deja huella” – Ralph Waldo Emerso

Y eso es precisamente lo que tenemos que hacer, hacer las cosas de manera diferente para que nuestros clientes nos recuerden por eso, el precio de los productos o servicios se olvidan tarde o temprano, pero la experiencia que des a tu clientes perdurara por siempre.

Me gustaría que algún día, este blog sirva como ejemplo acerca de la importancia de manejar correctamente la satisfacción de los clientes y la constante búsqueda de opinión de aquellos que aportan beneficios a nuestro negocio, da igual que seas una empresa de miles de empleados o seas autónomo, todo lo que voy a contarte sirve a cualquier escala y la razón es simple: Los clientes y la satisfacción no dependen del tamaño de la empresa, tanto si tienes un cliente o tienes millones, debes darle a todos una experiencia que haga que te recuerden.

Y no digo que no puedas conseguir esta información en otro lugar, hay cientos de libros, webs y blogs con muchísima información y con mejores escritores (eso seguro) en los que podrás encontrar información para mejorar la satisfacción de tus clientes y las ventajas de hacerlo, pero en este blog quiero darle un toque más personal, quiero que este blog sea como aquel amigo que dice las cosas tal y como son y que habla el mismo lenguaje que tú.

Pero está claro que no soy el más experto en satisfacción al cliente, hay grandes conocedores de esta materia y personas con experiencia a los que también me gustaría invitar a que me lean, que opinen de mis contenidos y que si algún día se motivan, estaré encantado de nos brinden sus buenos consejos en este blog.

El mejor amigo de tu negocio: Las quejas

Siempre nos han dicho que las quejas de los clientes son malas y tienen un impacto negativo en nuestro negocio e instintivamente pensamos que si no tenemos ninguna queja es porque estamos haciendo todo bien, así que si todo está bien, no lo tocamos.

Muchas empresas han dado un giro de 180º después de recibir una queja, incluso hay empresas que han sido mejor valoradas, han salido más sólidas y rentables después de recibir una queja.

Un ejemplo es el de Domino’s Pizza en Estados Unidos, un joven llamado Bryce Long, estaba decepcionado por haber recibido una pizza totalmente pegada a la caja por el exceso de queso, entre otros defectos en su elaboración, hizo una foto y la subió a una web de Domino’s Pizza. La reacción de la compañía fue ejemplar.

Un mes después de que Bryce subió la fotografía, Patrick Doyle, presidente de Domino’s Pizza apareció en un comercial de televisión mostrando la imagen y diciendo que este era un ejemplo de lo que la compañía no debería hacer. “No es aceptable”, “Hacemos las cosas mejor” y “No deberías recibir algo así de Domino’s” son algunas de las frases del anuncio.

Aun así, la empresa quiso ir un paso más allá: Sam Fauser, chef de la compañía, se desplazó hasta el domicilio de Bryce con dos pizzas elaboradas por el chef, una carta del presidente de la empresa y una tarjeta por valor de 500 dólares. Por supuesto la visita del chef al consumidor fue grabada en un vídeo, que ha sido subido al canal de YouTube del anunciante y a su Facebook.

Independientemente de los planes que hayas hecho, las cosas pueden no salir como esperas. Tu cliente recibe un producto que se ha roto durante el transporte, se pierde información, hay retrasos en la entrega de algún producto o simplemente suceden eventos que no puedes controlar.

Calidad no es lo que haces, es como lo percibe tu cliente. Clic para tuitear

El verdadero secreto de la satisfacción y experiencia del cliente, no es cómo prevenir esas situaciones sino cómo las gestionamos y cómo las resuelves cuando ocurren. Porque tarde o temprano, ocurrirán.

Los equipos de emergencias (Policías, bomberos, ambulancias, etc.) están para prevenir las emergencias pero incluso para ellos sería imposible evitar que algo suceda, por eso deben ser capaces de atender cualquier situación y actuar de manera profesional cada vez que ocurren. Y la forma en que lo hagan marcará la diferencia.

Recibir la queja de un cliente, es la mejor oportunidad que tienes para mejorar tu producto o servicio y es una oportunidad fantástica para crear un cliente fiel. ¿Acaso crees que Bryce Long dejo de ser cliente de Domino’s Pizza?

Si no estás pidiendo la opinión de tus clientes, no estás cambiando nada y no estas haciendo nada que te diferencie de la competencia.

Les preguntes o no, tus clientes ya tienen una opinión sobre tu negocio, producto o servicio ¿Debemos saber cuál es esa opinión? Pues es mejor que te la digan antes de que se la digan a los demás.

En más de 15 años de experiencia en centros de atención al cliente te puedo asegurar que invitar a los clientes a quejarse, es la mejor forma de retenerlos y hacer de él un cliente fiel.

Y ya que cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener a los que ya tienes, te invito a pedir la opinión de tus clientes ahora mismo. A lo largo de esta primera temporada del blog te diré las 10 razones por las cuales debes pedir opiniones a tus clientes.

¿Qué más para las próxima semana?

¿Como aplicar esto a tu negocio?

Puedes utilizar easyCSAT en tu web, en el mostrador de tu negocio o enviar encuestas de un solo clic desde tu CRM o herramienta de tickets, en menos de 10 minutos podrás enviar o mostrar encuestas para comenzar a recibir valoraciones de tus clientes, puedes probarlo gratis un mes y nuestro equipo de soporte te podrá ayudar y asesorar en la implementación de easyCSAT en tu negocio. Ademas, tendrás todas las valoraciones y todas las opiniones de tus clientes en un único lugar, lo que te permite tomar decisiones y comenzar a establecer planes para la mejora de tu negocio.