Experiencia del cliente

La experiencia del cliente

La experiencia del cliente (CX o Customer Experience en Inglés) es el resultado de una interacción entre una organización y su cliente durante la toda su relación. Esta interacción se compone de tres partes fundamentales: el recorrido del cliente, los puntos de contacto de la marca con los que el cliente interactúa y los entornos que el cliente experimenta durante su experiencia (incluido el entorno digital). Una buena experiencia del cliente significa que la experiencia del cliente durante todos los puntos de contacto coincide con las expectativas del que tiene el propio cliente.

Esta experiencia que des a tus clientes abarca todos los aspectos de la oferta de una compañía: la calidad de la atención al cliente es la más importante de todas, pero también las características de publicidad, calidad, empaquetado, productos y servicios, facilidad de uso y confiabilidad.

Todos los eventos experimentados por los clientes antes y después de una compra de un producto o servicio son parte de la experiencia del cliente. Cuando un cliente está emprendiendo su experiencia, se lo considera personal y único, y también estimula todos los aspectos sensoriales, emocionales, racionales y físicos que pueden ayudar a crear una experiencia memorable para el consumidor de la que nunca se olvidará, convirtiéndolo en un cliente leal.

Crear una buena experiencia del cliente requiere que las empresas tengan una visión de 360 grados de sus clientes, principalmente con datos e información que le permitan tomar decisiones para la mejora de la experiencia.

Existen cuatro puntos principales para crear una estrategia exitosa de experiencia del cliente:


Entender al cliente

El primer paso para desarrollar una estrategia para mejorar la experiencia del cliente es comprender cada una de las necesidades y los comportamientos de los clientes y a partir de ahí crear una segmentación de clientes basada en estos factores.


Crea una visión del cliente

Una vez que has identificado el público objetivo, el siguiente paso es crear un mapa de viaje o del recorrido que deberá hacer ese cliente. Esto te ayudara a identificar los puntos de interacción con la organización, producto o servicio, esto podría ayudar a la retención de los clientes en el futuro.


Desarrolla una conexión emocional

Este paso implica crear una personalidad de marca que levante emociones y conexiones para un cliente y ayuda a establecer una relación entre el cliente y la empresa, es lo que el cliente recordara cada vez que necesite un producto o servicio


Pide la opinión de los clientes

Lo mas importante es medir la satisfacción del cliente en tiempo real. Los comentarios de tus clientes pueden ayudar a la empresa a saber las percepciones de los clientes, también permite un control de calidad y podrás medir el éxito de tu estrategia de experiencia del cliente.