La experiencia del cliente (CX o Customer Experience en Inglés) es el resultado de una interacción entre una organización y su cliente durante la toda su relación. Esta interacción se compone de tres partes fundamentales: el recorrido del cliente, los puntos de contacto de la marca con los que el cliente interactúa y los entornos que el cliente experimenta durante su experiencia (incluido el entorno digital). Una buena experiencia del cliente significa que la experiencia del cliente durante todos los puntos de contacto coincide con las expectativas del que tiene el propio cliente.
Esta experiencia que des a tus clientes abarca todos los aspectos de la oferta de una compañía: la calidad de la atención al cliente es la más importante de todas, pero también las características de publicidad, calidad, empaquetado, productos y servicios, facilidad de uso y confiabilidad.
Todos los eventos experimentados por los clientes antes y después de una compra de un producto o servicio son parte de la experiencia del cliente. Cuando un cliente está emprendiendo su experiencia, se lo considera personal y único, y también estimula todos los aspectos sensoriales, emocionales, racionales y físicos que pueden ayudar a crear una experiencia memorable para el consumidor de la que nunca se olvidará, convirtiéndolo en un cliente leal.
Crear una buena experiencia del cliente requiere que las empresas tengan una visión de 360 grados de sus clientes, principalmente con datos e información que le permitan tomar decisiones para la mejora de la experiencia.
Existen cuatro puntos principales para crear una estrategia exitosa de experiencia del cliente: